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Carrefour, Hipercor: El cliente decide dónde y cuándo comprar


Hay momentos en los que a las empresas no les interesa vender y que uno no es capaz de descifrar como comprador. Os voy a contar qué me ocurrió al intentar comprar una televisión de alta gama (Samsung Smart Tv) en tres operadores líderes del sector.

Habíamos recibido en casa publicidad de Hipercor sobre su Aniversario y unos descuentos especiales en la sección de Electro, lo que nos indujo a pensar que allí podrían tener un buen precio de venta para el televisor que buscábamos. Nos dirigimos a Hipercor Bahía Málaga y esto fue lo que ocurrió:
Eran las 17:45 horas. Fuimos directamente a la zona de imagen y sonido y deambulamos por ella más de 15 minutos sin que nadie se acercara a atendernos. Mirábamos a un lado y a otro, nadie se acercaba, ni la cajera más próxima daba aviso a su compañero. Había un mostrador próximo de telefonía donde se encontraban tres dependientes, dos dependientas y un dependiente. Al cabo de quince minutos nos dirigimos al mostrador de telefonía y preguntamos quién podía atendernos. Para nuestra sorpresa, allí había un vendedor que sin salir del stand donde se encontraba nos indicó los precios de los distintos televisores que entraban dentro de nuestro presupuesto y que disponíamos de financiación gratuita a 12 meses. Ni qué decir tiene que su ejercicio como vendedor no fue el que esperábamos de una empresa dependiente de El Corte Inglés. Le dijimos que seguiríamos buscando en otros establecimientos.

Seguidamente nos dirigimos a Carrefour Alameda. Pensábamos (la familia) que era más barato que Hipercor y que el precio tendría un diferencial importante. En Carrefour había algunos clientes más que en Hipercor y dos vendedores atendiendo clientes. Una vez localizado el objetivo, observamos que el precio a la venta apenas era 30 euros inferior al de Hipercor, lo que nos hizo pensar que tampoco era tan caro aquél. La atención del vendedor fue exquisita y nos expresó los diferenciales entre las distintas categorías de Samsung y el resto de marcas. Decidimos comprar el televisor y nos dirigimos al mostrador de crédito, puesto que también anunciaban una financiación gratuita. En éste mostrador nos solicitaron una nómina y los datos bancarios que presentamos. Realizaron una llamada telefónica a su departamento de crédito y la respuesta: No podían financiar el coste total del televisor, para ellos no teníamos historial de compra con su tarjeta (de la que carecemos, siempre compramos al contado o con la tarjeta de El Corte Inglés) y con la nómina que entregamos no alcanzaba. Me extrañó su respuesta, porque tampoco hizo indagación de si la familia tenía mayores ingresos (yo estaba también allí y no me solicitó mi nómina, sólo la de mi mujer). Bueno, pensé que realmente no tenían ganas de vender. Así que me dirigí al mostrador del vendedor y le agradecí su perfecta actuación, indicándole que con ese departamento de crédito tan ineficaz no podría tener muchos clientes de alta gama.

Bueno, ya eran cerca de las 20:00 horas y nos dirigimos al Media Markt que se encuentra en la estación María Zambrano (Vialia). La tienda en general estaba llena de gente y la zona de imagen y sonido como decimos aquí estaba "petaíta", no cabía un alfiler. Había una tremenda escasez de vendedores y había que perseguirlos para que te atendiera algunos de los 4 ó 5 que vimos en la sala de ventas. Así que deambulamos sólos, pasamos de un televisor a otro, de unas marcas a otras, de unos niveles a otros. Nuestra sorpresa fue que nuestro televisor inicial objetivo era cerca de un 25% inferior de precio al que nos expresó Carrefour e Hipercor, pero además de que en su propia página web resultaba unos 30 euros más económico. Expresamos al vendedor, cuando nos pudo atender, el diferencial de precio y dijo que nos lo aplicarían. Como ya teníamos el cuerpo hecho a un nivel de dispendio superior y los diferenciales de precio eran muy fuertes, pasamos a aumentar las pulgadas y la resolución (de 700 Mhz a 900 Mhz), pero además percibimos un plus adicional que en los otros dos establecimientos no estaba publicitado, como era que Samsung te regalaba con la compra del televisor un teléfono móvil de entre 200-300 euros. En Media Markt la financiación tenía un coste, así que decidimos pagar el televisor al contado.

Así que muchas veces, no es cuestión de que las ventas estén malas, es que hay operadores que no tienen ganas de vender, o que tienen personal inadecuado a cargo de secciones que requieren una atención personalizada o que éstos están faltos de motivación. 

Por otro lado, algunas enseñas piensan que pueden imponer las fechas en las que tú te tienes que dirigir a comprar el televisor y en esas fechas ofertan precios irresistibles. Pero les digo que, tal y como hoy están la mayoría de las economías, los bienes duraderos se cambian no por capricho sino porque los que tienes en casa llegaron al final de su vida útil.

Señores Georges Plassat e Isidoro Álvarez, muchas veces más que grandes planes estratégicos lo que hay que hacer en las compañías es "hacer bien el trabajo" y no decidir o imponer los momentos de compra de tus clientes.

Espero que estas breves líneas sirvan de meditación y a estos operadores les haga poner el foco en sus clientes y en solucionar sus problemas.

PD.- No puedo dejar de expresar las ganas e interés por vender que nos mostró en todo momento el vendedor de Media Markt y cómo consiguió, que además de comprar el televisor, vendernos una garantía adicional de hasta 5 años por unos 100 euros.


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