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Luchar contra Mercadona no es tu batalla

supervivencia de empresa, estrategia CRM
Luchar contra Mercadona no es tu batalla. Luchar por atraer la atención de tus clientes es tu batalla. No te equivoques de enemigo. Un cliente satisfecho es lo único que puede asegurar la supervivencia de tu empresa.

Algunos operadores de gran consumo tienen perdido el norte. Piensan que tienen que luchar contra las prácticas de Mercadona o alinearse con sus estrategias, cuando ahí lo tienen todo perdido. No pueden luchar de frente con un competidor que mantiene unos costes de proceso inferiores a los suyos de entre un 6-8%.

Como retailer, tu objetivo es atender la demanda de productos o servicios que te solicitan los clientes al menor coste posible. No se trata de que inventes y crees nuevas necesidades de consumo, que para eso están otros, sino de que pongas a su disposición lo que demandan. Así que más que trabajar en luchar contra Mercadona, lo que tienes que hacer es analizar con detalle qué necesitan tus clientes y ponerlo a su disposición.

Mercadona es el operador que mejor sabe escuchar al mercado potencial. Sé que hay multitud de clientes potenciales a los que no les va su política comercial, pero es innegable que cuando tú obtienes una cuota de mercado en tu área de influencia del 15-20%, él sobrepasa con creces el 40%. Vender más de 9.000 €/m2 en la sala de ventas no está al alcance de cualquier operador.

Hay pocos operadores que sepan escuchar bien lo que le dicen los clientes. Ya no basta con escuchar y tramitar por un conducto adecuado las sugerencias que dejaron al vendedor en la tienda, sino que hay que adentrarse en el análisis de toda la información que nos dejan de rastro en su relación comercial con nuestra empresa desde cualquier canal (online u offline). Segmentar este enorme volumen de datos, categorizar, establecer patrones de consumo, no está al alcance de todos los operadores.

El futuro de nuestros retailers está en su mano, en saber escuchar con mejores “altavoces” las demandas de los clientes y poner éstas a su alcance. Quienes no se apunten al hábito de escuchar con atención se quedarán fuera del mercado. Y para ello, tienen que adoptar estrategias de CRM (customer relationship management), trabajar en marketing relacional y acostumbrarse a analizar enormes masas de datos. Los departamentos de marketing y análisis de datos cobran cada día más presencia, ya no se trata sólo de montar los folletos negociados desde el área de compras para captar la atención de los clientes.

Atender a tus clientes, desde cualquiera que sea el canal que utilice para relacionarse con tu empresa, con un hilo de comunicación continua requiere de buenos “aparatos de escucha” y análisis de datos, y para ello tienes que acometer el cambio cultural de gestión que te asegurará la supervivencia de tu empresa.

Si necesitas aumentar tus márgenes por operación, aumentar el número de clientes y prolongar su vida útil (su lealtad) no te queda más remedio que adentrarte en la gestión de las relaciones con el mismo (el CRM). CRM no es sólo un software de gestión, es mucho más, es un cambio cultural y estratégico en la gestión de la relación con tus clientes.


¿Trabajas ya en escuchar a tus clientes? ¿A qué esperas?



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