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Focaliza tu empresa a las necesidades del cliente

focaliza en el cliente
No tiene futuro la empresa que no focaliza su negocio en atender las necesidades de sus clientes, de producto y de servicio, demandas en sentido amplio. Todas las empresas, de una u otra forma, dicen estar alineadas con ese objetivo supremo, pero realmente pocas están realmente alineadas en todos sus departamentos para tal fin.

Hace años, estuve un tiempo colaborando con una empresa que desarrollaba su negocio en las líneas de bazar (bazar ligero). Muchos de sus productos provenían de países del este o subdesarrollados, lo que complicaba en demasía sus operaciones corrientes. Su principal objetivo como empresa, que se exponía en la entrada a almacén y oficinas, era “Siempre clientes satisfechos”.


Las normas internas de control no pueden alargar los plazos para disponer de la mercancía


Los departamentos comerciales, de compras, ventas y marketing, todos pregonaban que lo importante era atender la demanda de sus clientes, pero de una u otra forma este fin perdía parte de su eficacia por las normas internas de control y aseguramiento de operaciones de la compañía. 

  • Los departamentos de administración funcionaban con cierto retraso, desfase, desde que la mercancía entraba en el almacén hasta que ésta estaba disponible para la venta. 
  • La gestión de incidencias, también, retrasaba la resolución de conflictos con los proveedores y esto afectaba realmente al perfecto engranaje de la cadena de suministro. 
  • Al tener un volumen relevante de operaciones de importación, la gestión documental y de anticipos de pago, tardaba varios días en gestionarse, lo que al final provocaba unos días más añadidos al tiempo de tramitación del pedido.


Para asegurar una operación de venta debe estar el producto disponible en el almacén


El departamento de ventas, para no perder una oportunidad de venta, accionaba colecciones de productos cuando aún estaban los contenedores en aduanas, y no estaba clara la fecha de recepción en almacén, lo que creaba clientes insatisfechos al tener que prorrogar los envios hasta que el producto estaba disponible en almacén. A veces, llegaban productos deteriorados en los contenedores y mermaba las cantidades disponibles para la venta, venta muchas veces ya comprometida. Al final, clientes insatisfechos.

La empresa estaba cambiando su sistema informático de almacén. De no tener ubicaciones definidas, pasó a tener cada producto una ubicación de picking y de reserva y un reaprovisionamiento manual de picking. Estamos a finales de los 80’ y principios de los 90’ y estos programas eran aún muy básicos, de difícil conjunción con otros sistemas, lo que se traducía en tiempos muertos o de indisponibilidad de los productos recepcionados por falta de ubicación.


Los sistemas de reaprovisionamiento están para atender la demanda de los clientes


El aprovisionamiento del almacén se basaba en un cadenciero heredado de la etapa anterior a la mecanización de la empresa. No se utilizaban los medios que el software de gestión de almacén para los pedidos brindaba, basados en un punto de pedido y unos días de cobertura de ventas. El rígido cadenciero no solventaba las roturas de mercancía que se producían entre los días de pedido, provocadas muchas veces por las oscilaciones incontroladas de la demanda.

En estos años, los medios disponibles y la mentalidad empresarial no eran proclives a compartir información con los proveedores, lo que impedía la colaboración aguas arriba en la cadena de suministro para minimizar los períodos de rotura de producto. Hoy, la mejor forma de evitar roturas de stocks es compartir información sobre la demanda y establecer stocks de seguridad compartidos.


El transporte forma parte de la cadena de valor


Las agencias de transportes no nos aseguraban días de entrega definidos, pudiendo oscilar la llegada al cliente 2 ó 3 días, lo que dificultaba el seguimiento de los pedidos y un análisis de satisfacción de los clientes.

En los 80’, esto era la práctica habitual, aunque había empresas que ya trabajaban verdaderamente orientadas hacia el cliente. Minimizar los días de disponibilidad de la mercancía, desde que se cursa el pedido hasta que ésta pueda estar en casa del cliente, es la clave para la supervivencia de las empresas, pues sólo las que mantengan un mejor nivel de servicio quedarán en la mente de los clientes.

Trabajar sólo en tener un buen lead time de suministro con tus proveedores, seleccionar productos y proveedores con altos niveles de servicio, y luego añadir por tu gestión interna y de expedición de mercancías un 30%-40% al lead time obtenido es nocivo para tu empresa y lo único que provoca es pérdida de ventas y de días de financiación operativa del negocio. 

Moraleja:
La empresa desapareció a los pocos años. La luchas internas, el dejar de pensar en las necesidades del cliente, allanó el camino para la entrada de competidores más eficientes.


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