Hay momentos en los que a las empresas no les interesa vender y que uno no es capaz de descifrar como comprador. Os voy a contar qué me ocurrió al intentar comprar una televisión de alta gama (Samsung Smart Tv) en tres operadores líderes del sector.
Habíamos recibido en casa publicidad de Hipercor sobre su Aniversario y unos descuentos especiales en la sección de Electro, lo que nos indujo a pensar que allí podrían tener un buen precio de venta para el televisor que buscábamos. Nos dirigimos a Hipercor Bahía Málaga y esto fue lo que ocurrió:
Eran las 17:45 horas. Fuimos directamente a la zona de imagen y sonido y deambulamos por ella más de 15 minutos sin que nadie se acercara a atendernos. Mirábamos a un lado y a otro, nadie se acercaba, ni la cajera más próxima daba aviso a su compañero. Había un mostrador próximo de telefonía donde se encontraban tres dependientes, dos dependientas y un dependiente. Al cabo de quince minutos nos dirigimos al mostrador de telefonía y preguntamos quién podía atendernos. Para nuestra sorpresa, allí había un vendedor que sin salir del stand donde se encontraba nos indicó los precios de los distintos televisores que entraban dentro de nuestro presupuesto y que disponíamos de financiación gratuita a 12 meses. Ni qué decir tiene que su ejercicio como vendedor no fue el que esperábamos de una empresa dependiente de El Corte Inglés. Le dijimos que seguiríamos buscando en otros establecimientos.
Seguidamente nos dirigimos a Carrefour Alameda. Pensábamos (la familia) que era más barato que Hipercor y que el precio tendría un diferencial importante. En Carrefour había algunos clientes más que en Hipercor y dos vendedores atendiendo clientes. Una vez localizado el objetivo, observamos que el precio a la venta apenas era 30 euros inferior al de Hipercor, lo que nos hizo pensar que tampoco era tan caro aquél. La atención del vendedor fue exquisita y nos expresó los diferenciales entre las distintas categorías de Samsung y el resto de marcas. Decidimos comprar el televisor y nos dirigimos al mostrador de crédito, puesto que también anunciaban una financiación gratuita. En éste mostrador nos solicitaron una nómina y los datos bancarios que presentamos. Realizaron una llamada telefónica a su departamento de crédito y la respuesta: No podían financiar el coste total del televisor, para ellos no teníamos historial de compra con su tarjeta (de la que carecemos, siempre compramos al contado o con la tarjeta de El Corte Inglés) y con la nómina que entregamos no alcanzaba. Me extrañó su respuesta, porque tampoco hizo indagación de si la familia tenía mayores ingresos (yo estaba también allí y no me solicitó mi nómina, sólo la de mi mujer). Bueno, pensé que realmente no tenían ganas de vender. Así que me dirigí al mostrador del vendedor y le agradecí su perfecta actuación, indicándole que con ese departamento de crédito tan ineficaz no podría tener muchos clientes de alta gama.
Bueno, ya eran cerca de las 20:00 horas y nos dirigimos al Media Markt que se encuentra en la estación María Zambrano (Vialia). La tienda en general estaba llena de gente y la zona de imagen y sonido como decimos aquí estaba "petaíta", no cabía un alfiler. Había una tremenda escasez de vendedores y había que perseguirlos para que te atendiera algunos de los 4 ó 5 que vimos en la sala de ventas. Así que deambulamos sólos, pasamos de un televisor a otro, de unas marcas a otras, de unos niveles a otros. Nuestra sorpresa fue que nuestro televisor inicial objetivo era cerca de un 25% inferior de precio al que nos expresó Carrefour e Hipercor, pero además de que en su propia página web resultaba unos 30 euros más económico. Expresamos al vendedor, cuando nos pudo atender, el diferencial de precio y dijo que nos lo aplicarían. Como ya teníamos el cuerpo hecho a un nivel de dispendio superior y los diferenciales de precio eran muy fuertes, pasamos a aumentar las pulgadas y la resolución (de 700 Mhz a 900 Mhz), pero además percibimos un plus adicional que en los otros dos establecimientos no estaba publicitado, como era que Samsung te regalaba con la compra del televisor un teléfono móvil de entre 200-300 euros. En Media Markt la financiación tenía un coste, así que decidimos pagar el televisor al contado.
Así que muchas veces, no es cuestión de que las ventas estén malas, es que hay operadores que no tienen ganas de vender, o que tienen personal inadecuado a cargo de secciones que requieren una atención personalizada o que éstos están faltos de motivación.
Por otro lado, algunas enseñas piensan que pueden imponer las fechas en las que tú te tienes que dirigir a comprar el televisor y en esas fechas ofertan precios irresistibles. Pero les digo que, tal y como hoy están la mayoría de las economías, los bienes duraderos se cambian no por capricho sino porque los que tienes en casa llegaron al final de su vida útil.
Señores Georges Plassat e Isidoro Álvarez, muchas veces más que grandes planes estratégicos lo que hay que hacer en las compañías es "hacer bien el trabajo" y no decidir o imponer los momentos de compra de tus clientes.
Espero que estas breves líneas sirvan de meditación y a estos operadores les haga poner el foco en sus clientes y en solucionar sus problemas.
PD.- No puedo dejar de expresar las ganas e interés por vender que nos mostró en todo momento el vendedor de Media Markt y cómo consiguió, que además de comprar el televisor, vendernos una garantía adicional de hasta 5 años por unos 100 euros.
Seguidamente nos dirigimos a Carrefour Alameda. Pensábamos (la familia) que era más barato que Hipercor y que el precio tendría un diferencial importante. En Carrefour había algunos clientes más que en Hipercor y dos vendedores atendiendo clientes. Una vez localizado el objetivo, observamos que el precio a la venta apenas era 30 euros inferior al de Hipercor, lo que nos hizo pensar que tampoco era tan caro aquél. La atención del vendedor fue exquisita y nos expresó los diferenciales entre las distintas categorías de Samsung y el resto de marcas. Decidimos comprar el televisor y nos dirigimos al mostrador de crédito, puesto que también anunciaban una financiación gratuita. En éste mostrador nos solicitaron una nómina y los datos bancarios que presentamos. Realizaron una llamada telefónica a su departamento de crédito y la respuesta: No podían financiar el coste total del televisor, para ellos no teníamos historial de compra con su tarjeta (de la que carecemos, siempre compramos al contado o con la tarjeta de El Corte Inglés) y con la nómina que entregamos no alcanzaba. Me extrañó su respuesta, porque tampoco hizo indagación de si la familia tenía mayores ingresos (yo estaba también allí y no me solicitó mi nómina, sólo la de mi mujer). Bueno, pensé que realmente no tenían ganas de vender. Así que me dirigí al mostrador del vendedor y le agradecí su perfecta actuación, indicándole que con ese departamento de crédito tan ineficaz no podría tener muchos clientes de alta gama.
Bueno, ya eran cerca de las 20:00 horas y nos dirigimos al Media Markt que se encuentra en la estación María Zambrano (Vialia). La tienda en general estaba llena de gente y la zona de imagen y sonido como decimos aquí estaba "petaíta", no cabía un alfiler. Había una tremenda escasez de vendedores y había que perseguirlos para que te atendiera algunos de los 4 ó 5 que vimos en la sala de ventas. Así que deambulamos sólos, pasamos de un televisor a otro, de unas marcas a otras, de unos niveles a otros. Nuestra sorpresa fue que nuestro televisor inicial objetivo era cerca de un 25% inferior de precio al que nos expresó Carrefour e Hipercor, pero además de que en su propia página web resultaba unos 30 euros más económico. Expresamos al vendedor, cuando nos pudo atender, el diferencial de precio y dijo que nos lo aplicarían. Como ya teníamos el cuerpo hecho a un nivel de dispendio superior y los diferenciales de precio eran muy fuertes, pasamos a aumentar las pulgadas y la resolución (de 700 Mhz a 900 Mhz), pero además percibimos un plus adicional que en los otros dos establecimientos no estaba publicitado, como era que Samsung te regalaba con la compra del televisor un teléfono móvil de entre 200-300 euros. En Media Markt la financiación tenía un coste, así que decidimos pagar el televisor al contado.
Así que muchas veces, no es cuestión de que las ventas estén malas, es que hay operadores que no tienen ganas de vender, o que tienen personal inadecuado a cargo de secciones que requieren una atención personalizada o que éstos están faltos de motivación.
Por otro lado, algunas enseñas piensan que pueden imponer las fechas en las que tú te tienes que dirigir a comprar el televisor y en esas fechas ofertan precios irresistibles. Pero les digo que, tal y como hoy están la mayoría de las economías, los bienes duraderos se cambian no por capricho sino porque los que tienes en casa llegaron al final de su vida útil.
Señores Georges Plassat e Isidoro Álvarez, muchas veces más que grandes planes estratégicos lo que hay que hacer en las compañías es "hacer bien el trabajo" y no decidir o imponer los momentos de compra de tus clientes.
Espero que estas breves líneas sirvan de meditación y a estos operadores les haga poner el foco en sus clientes y en solucionar sus problemas.
PD.- No puedo dejar de expresar las ganas e interés por vender que nos mostró en todo momento el vendedor de Media Markt y cómo consiguió, que además de comprar el televisor, vendernos una garantía adicional de hasta 5 años por unos 100 euros.
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Francisco Fernández Reguero.
2 comentarios:
Hola soy cliente frecuente de hipercor bahia málaga, carrefour y a veces media markt, y no estoy de acuerdo con lo que expresas. Soy consumidor de tecnología hasta limites insospechados y cuando quiero algo busco, comparo y siempre compro donde me den mas garantía posventa, y como no el precio. Los precios son siempre según quien los tenga en oferta, cuando en una tienda termina empieza en la otra y así sucesivamente, en cuanto a la atención, ni que decir tiene que de los tres sitios donde acudió donde siempre me han atendido mejor y me han aconsejado con mas claridad ha sido en hipercor, todos los que conozco acaban yendo a comprar allí por la atención que prestan los vendedores de ese centro. Si estaban en el mostrador el día que usted fue seria porque tienen mas cosas que hacer, como servicios técnicos, atención de problemas que los clientes damos telefónicamente, etc ( te digo que soy asiduo a la par que observador). Por ultimo, lo del movil de samsung. Ni en hipercor ni en carrefour te informaron de el porque no te pertenecía. Esos regalos de Samsung son solo para la gama superior y en pulgadas altas, equipo que usted parece ser que no eligió hasta que llego a media markt y por l diferencia de precio le intereso subir en categoría y tamaño con lo cual ya si le pertenecía, buen trabajo el de carrefour y hipercor al no ofrecérselo ya que si no hubieran metido la pata. Un saludo
Para nada estoy de acuerdo con el señor que dice que en hipercor atienden bien, lo primero de todo que los vendedores que están allí nk son vendedores per se, si no orientadores y si no atienden es por que se respaldan en que hipercor es un autoservicio. Otra cosa, cuando ven un cliente de llegar se ponen ha hacer cualquier cosa menos atender e intentan pasarse el cliente los unos a los otros con el juego de ignorar y no levantar la mirada del mostrador para que el compañero/a de al lado tenga la dignidad de atender al cliente y digo esto porque a mi señora y a mi nos ha ocurrido siempre que hemos ido, que no son pocas veces, a nosotros y a otros clientes del lugar. Explican con desganas, si preguntas más de la cuenta se ponen bordes, mejor dicho, lo de borde y engreido es por un vendedor delgado y moreno con deje afeminado que "atiende" en ese departamento. Señor Isidoro Alvarez, por que permite eso? Porque permite que haya gente en su empresa que lo unico que hace es atentar contra el cliente? Los que compramos allí no necesitamos que a cada paso nos tiren pétalos de rosa, solo queremos alguien que atienda correctamente, creo que ahora mismo tal como está el pais no es difícil de conseguir gente capaz. Yo mientras tanto sigo con la incógnita de por que los jefes de sala siguen permitiendo que pase esto, por que lo permiten y saben. Igual es que a estos jefes no les importa el trabajo si al final de mes tienen su paga. Siento la acritud de mis palabras, pero aunque sea mi opinión creanme que se acerca a la verdad.
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