No hace falta que llegue Amazon y nos enseñe sus experimentos de distribución con drones o con sus gadgets para capturar pedidos in situ (Amazon dash button) o allí donde se perciba la falta de producto. Ya no es necesario anotar las faltas en la lista de la compra que tengo con el magnético cogida en la puerta del frigorífico, sino que ésta se va nutriendo ella misma conforme detectamos necesidades de suministro con una simple pulsación, incluso puedo activar un pedido tipo con varios productos. Esto del pedido tipo ya lo comenté que lo venía realizando una empresa inglesa “Regular Shop” con notable éxito.
Lo del pulsador, al igual que lo puso en marcha Telepizza, también ya lo implementó Regular Shop y sigue expandiéndose poco a poco su uso en e-commerce.
Hasta hace bien poco, cuando íbamos a realizar una nueva apertura de tienda, poníamos en marcha la maquinaria de marketing de aquél mundo: folletos, radio, televisión local, organizar algún evento o fiesta etc… Y hoy, tenemos además que personalizar la oferta si queremos que los clientes nos retengan en su mente. Personalización siempre para añadir valor a la relación y que iniciamos antes de la apertura con campañas de e-mail marketing. Estas campañas, en principio, dirigidas hacia los clientes que disponen de tarjeta de fidelización o que compran en nuestra tienda online y que se encuentran en el área de influencia de la tienda.
Y es que no hay nada más cierto, el cliente es uno y se manifiesta unas veces a través del mundo virtual y otras desde el físico. Este cliente quiere un trato personalizado y continuo, sea desde la web o en la propia tienda, ya que su percepción se dirige a la marca o enseña del establecimiento en toda su amplitud. Los clientes son fieles a una enseña y quieren que ésta le dispensen todas sus necesidades sin tener en cuenta el mundo en el que él se desenvuelva, o los motivos por los que optó por realizar un viaje de compra a través del ciberespacio o caminando simplemente. No olvidar que el negocio está en la palma de la mano de nuestros clientes.
Las empresas tienen que potenciar las bases de conocimiento y relación con los clientes, y en las tiendas físicas tienen que conocer sus gustos y necesidades de los que dejaron su huella en la web y viceversa, y es que el mundo online y físico se confunden.
En la medida que las empresa entiendan a este nuevo cliente, cada día con mayor capacidad de influencia, con mayor capacidad de gasto y creciendo a ritmos acelerados (pensad en la penetración los equipos en movilidad, teléfonos inteligentes y tablets), estarán labrando su futuro.
Algunos operadores se confunden, no tienen las cosas claras, y piensan que llenando las tiendas de pantallas de televisión emitiendo mensajes unidireccionales van a llamar la atención de sus clientes, cuando muchos piensan que eso molesta. Al nuevo cliente, le gusta entrar en tu tienda, tener wifi gratis en la misma y encontrarse con puntos de información y de acceso a la tienda online de tu empresa. El mundo físico tiene limitaciones de espacio y surtido, mientras en el mundo virtual puedes mantener límites más amplios, surtidos de mayor tamaño. Desde estas pantallas, los clientes pueden consultar precios de tu tienda, hacer pedidos de referencias que no encuentran, solicitar información sobre un producto, una recomendación, etc…
En la medida que las enseñas empiecen a tratar a sus clientes de forma individualizada, sin invadir su intimidad, y con propuestas de valor únicas, estarán trabajando por el futuro de su compañía.
Si piensas en el funcionamiento de un e-commerce, de las herramientas de marketing que utilizan y el potencial que ofrecen al trasladarlas al mundo físico, trabajarás en el sentido correcto. Y es que el Marketing es uno, gira alrededor del mismo cliente, sólo que tiene que ir con un guión programado de antemano para conjugar el mundo ON y el OFF.
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